Fare il dentista è un impresa” è un efficacie gioco di parole coniato da Franco Tosco nel 2010 che prendo come incipit per la trattazione del tema sulla impresa odontoiatrica.
L’impresa soddisfa un bisogno umano, e quella odontoiatrica appaga un bisogno reale o percepito di salute e benessere attraverso il servizio di cure estetiche e dentali. E’ un servizio alla persona che si realizza per lo più in presenza del pagante e necessità di personale competente, assertivo capace di ascoltare, coinvolgere e rassicurare. Il buon esto del trattamento è strettamente legato ai comportamenti comunicativi del team .
Come ogni impresa l’attività odontoiatrica opera con risorse economiche limitate e ricerca i suoi clienti/pazienti sul libero mercato.
Il management persegue l’ equilibrio economico e finanziario. Ricerca i fattori della produzione (personale, infrastrutture, strumentazioni e materiali d’uso) più convenienti e monitora il flusso dei ricavi con la pianificazione e il controllo di gestione per evitare esposizioni finanziarie e patrimoniali. L’incontro del cliente/paziente sul mercato pone la struttura a confrontarsi con i competitor di servizio analogo o con i competitor di spesa. Per questo il management gestisce il processo di creazione del valore in un sistema di mercato competitivo funzione nota come marketing .
Veniamo al capitale umano il vero tesoro dell’ impresa. L’ articolo 20 del codice di deontologia medica ci ricorda che “ il tempo di comunicazione è tempo di cura” per sottolineare il ruolo chiave all’interno dell’ organizzazione che svolgono le persone.
L’apprezzamento per il lavoro svolto, l’interesse per l’individualità è al primo livello nella timeline delle attività da svolgere per la gestione delle risorse umane. Le motivazioni emozionali sono efficaci e vanno portate avanti in modo costante. Fabio Tosolin suggerisce “il rinforzo intermittente a razio variabile” ossia una propagazione temporale del rinforzo costante ma ad intervalli di tempo variabili a seconda delle circostanze.
Il secondo livello della timeline, dopo l’inserimento della nuova figura professionale e definito un adeguato livello retributivo, è la presentazione della mission e la vision, ossia il sistema valoriale della impresa dentale. I valori sono la bussola del comportamento delle persone che si ispireranno ad esse quando dovranno prendere le decisioni in modo autonomo. Un esempio: tra i valori aziendali c’è la salute globale e il rispetto per l’ambiente. Le scelte fatte in autonomia dal personale tenderanno verso comportamenti di risparmio di risorse o la differenziazione dei rifiuti e il riutilizzo .
Terzo livello è dato dagli strumenti di consapevolezza: job description, il mansionario dettagliato per il ruolo svolto. La formazione del personale per una attività nuova , fatta in struttura o con l’invio a un corso specifico. Gli obiettivi S.M.A.R.T (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time Based), un esempio il riordino dello scaffale magazzino materiali di uso da realizzare entro la data x. Al termine di un processo SMART o ultimato uno stage formativo o periodicamente si programma una revisione (performance review) del lavoro svolto.
Per concludere sottolineo come l’attenzione al lavoro svolto dagli altri e il rinforzo fondato sulle emozioni (esempio: Ottimo lavoro Martina, sei riuscita a spostare l’appuntamento della sig.ra R, sguardo negli occhi e carezza sulla spalla) ha per gli esseri umani un valore motivazionale e formativo superiore a un aumento fisso in busta paga.
davis cussotto
