Il rapporto di cura  nasce nella interazione fra due persone: una vuole risolvere il suo problema  di salute  l’altra è in grado di farlo.

Una caratteristica di noi umani è la capacità di avere emozioni: ci differenzia dalla materia!   Pertanto, per la proprietà transitiva: la cura è uno scambio di emozioni!

Nascono in modo repentino e hanno manifestazioni fisiche, più o meno appariscenti. Sono nostre fedeli compagne, in tutte le situazioni: possiamo ignorarle ( ma è un peccato!) o possiamo imparare a governarle. Saperle leggere nel paziente  è una grande risorsa; imparare a gestire le proprie è grande  professionalità  da parte del terapeuta.

Il loro centro del comando sta in nell’encefalo , in una struttura a forma di mandorla : l’amigdala  un gruppo connessioni  grigie  facente parte del sistema limbico, posto sopra il tronco cerebrale.

L’Amigdala è  il centro di integrazione di processi neurologici superiori : le emozioni, ed la sede della cosidetta memoria emozionale. 

I segnali provenienti dagli organi di senso, gli stimoli esterni,  raggiungono dapprima il talamo, poi servendosi di un circuito monosinaptico, arrivano all’amigdala ; un secondo segnale viene inviato dal talamo alla  corteccia cerebrale. Questa ramificazione permette all’amigdala di cominciare a rispondere agli stimoli prima della corteccia. In questo modo l’amigdala è capace di analizzare ogni esperienza, scandagliando le situazioni ed ogni percezione.  Procede poi  con una scelta: accettarli o evitarli.

Le emozioni sono un patrimonio intimo della persona

L’amigdala può reagire prima che la corteccia sappia che cosa sta accadendo, e questo perché l’emozione grezza viene scatenata in modo indipendente dal pensiero cosciente, e generalmente prima di esso.

Nasce un intreccio di reazioni fisiche a livello del battito cardiaco, contrazione degli arti, ritmo respiratorio, emissione di ormoni… Così uno stimolo esterno dà luogo a cambiamenti fisici.

Le emozioni e i ricordi si accumulano a seguito di eventi e di contatti non solo con il personale, ma anche con gli altri elementi del servizio: gli spazi, la documentazione, la cartellonistica, il web, la tecnologia e i rapporti stessi con le altre persone che hanno vissuto esse stesse l’esperienza di paziente.

Ma le emozioni di ritorno ci sono e lasciano il segno: debole se l’impatto è in linea con quanto previsto, radicato se è stato al di là di ogni aspettativa, sia in senso positivo che negativo.

Ecco sei esempi di emozioni  positive declinate  del paziente:

Soddisfazione nel vedere che la segretaria si è resa disponibile a cambiare la data di un appuntamento.

Sorpresa quando l’igienista lo  saluta  chiamandolo con il nome di battesimo.

Felicità quando il dentista con un provvisorio immediato sull’incisivo ha risolto il problema estetico, consentendogli  di partecipare a un evento serale importante

Gioia quando  il pronto soccorso endodontico applicato un’ora prima al molare, pone fine al dolore che lo  tormentava da 48 ore.

Privilegio  di  esclusività, quando riceve il messaggio di testo che gli ricorda l’appuntamento per il richiamo di igiene semestrale.

Compiacimento  quando la segretaria   gli  ha offerto una seduta di igiene gratuita per risarcirlo  del pullover  accidentalmente macchiato dall’ipoclorito.

Le emozioni sono un patrimonio intimo della persona però … si vedono! Si manifestano mediante reazioni fisiche e fisiologiche: mimica facciale, rossore, respiro affannato, rigidità del corpo. Sono improvvise e durano poco. Lasciano una traccia. I ricordi, la cui sommatoria crea l’esperienza, sono un patrimonio del paziente  e stanno alla base dei suoi comportamenti successivi:passaparola positivo, indifferenza o passaparola negativo.

Le emozioni in uno studio odonotriatrico

Sono altrettanto di valore le emozioni  del personale di studio. È importante che sappia riconoscerle e interpretarle: le sue e quelle del paziente.

Ha una grossa responsabilità: deve essere padrone delle sue emozioni, saperle gestire in modo professionale. Qui interviene la professionalità, che non significa fingere o agire da robot sempre perfetto ed efficiente.

Occorre essere padroni di quelle reazioni che, se esibite in modo inopportuno, possono acquisire un significato negativo.  Ecco 5  esempi concreti :

1. Se un paziente  fatica a capire, e occorre ripetere più e più volte, non è opportuno palesare noia o collera o insofferenza!

2. Non si può esibire paura davanti al  paziente  nello svolgere per la prima volta un incarico: si perderebbe la sua fiducia.

3. Il successo di un  piano di trattamento proposto e accettato, è bene che venga espressa con un adeguato livello di soddisfazione.

4. Se un  paziente decide di rinviare un ciclo di cure  concordate , non può apparire sul viso la nostra  delusione.

5. E se più pazienti  hanno un comportamento non idoneo al contesto e va loro indicato come comportarsi, l’imbarazzo potrebbe attenuare l’incisività del messaggio.

Articolo a cura di Erika Leonardi e  Davis Cussotto